テレビショッピングに学ぶ人を動かすのはエビデンスと伝え方!!社会的証明がモンスターペイシェントをファンにさせる!!

利用者様が言う事を聞いてくれなくて困っています。看護師が震え上がるモンスターペイシェントだと思います。看護師様からふとこんなメッセージを頂きました。

訪問看護に転職して2年が経ちました。紹介してもらったステーションが本当に楽しく、みんなで楽しく過ごせていますし、転職したおかげで時間の余裕もできたので子供や主人と過ごす時間も増えました。あの時病棟に残るべきか悩んでたのが嘘みたいです。訪問看護の働き方は最高ですね!!訪問看護がブラックとか一瞬思っていた自分も恥ずかしいです。
ただ最近・・・困っていることがあってご連絡しました。

訪問看護の利用者様なのですが服薬指導をしているのですが全く言う事を聞いてくれないんですよね。「好きな時に飲みたい!!」とか「自分の体だから!!」と強く言われてしまうと、言い返せなくて困っています。これくらいならいいですが、時にモンスターペイシェントに変身してしまう時もあって、看護師仲間となんとかできないのかと、いつも話しています。なんとか説得しようと頑張っているのですが、毎日ノーチー先生のコラムを見ていたら看護部長を説得させるコラムとかがあったので、簡単なものがあれば是非教えて欲しくて久々に連絡しました。東京都のセミナーとかで登壇されていたのも見ましたのでお忙しいのは知っているのですが・・・・

ふむふむ。以前訪問看護ステーションの転職支援をした40代の看護師様になります。訪問看護師様が困っているのであれば、これもご縁!!もちろんお答えしましょう!!気が付いたら患者様や利用者様が看護師様の思い通りに動いてしまうコツをお伝えしましますね。まさに看護師様の為のハッピー心理学ですね。

方法論としては学術的に色々な事がありますので、少しシリーズとして様々な事をお伝えしていきたいと思っております。記念すべき1回目としては「伝え方」にフォーカスして進めていきたいと思います。相手を意のままに操る心理学wとでも言いましょうか。

モンスターペイシェントを説得/納得させたり、究極的にはファンにさせるくらいになりたいですね。

例えばモンスターペイシェントに関わらず、他人に何かをやって欲しいという依頼事項がある場合「やってください!!」とか「早くやりましょう!!」や「お願いします!!」という伝え方があるのですが、確率論的に人が依頼を受けやすくなったり「自発的にやりたい!!」と思うような伝え方があります

看護師/訪問看護師の皆さんが、例えば訪問看護師だとして、利用者の所に訪問してもなかなか言う事を聞いてくれない、依頼事項を全然やってくれないときの伝え方ってイメージです。これが出来ればまさに三蔵法師の掌の上の孫悟空のようなwwそんな飛び切りなアプローチをお伝えします。

モンスターペイシェントだけではなく、もちろ患者や利用者だけではなく、看護師の先輩にお願いしたいときや、自分が管理職でなかなか動かない部下を動かすという事にも使える技だと思います。それでは早速進めていきましょう。

本日のポイント。

1:ついつい購入したくなってしまうテレビショッピングの秘密教えます
2:5分でわかる人が動く方程式をコッソリ教えます
3:看護師様が日頃の業務で患者様を動かすにはどうすればいいか教えます。

それでは講座のスターティン!!

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1:ついつい購入したくなってしまうテレビショッピングの秘密教えます

モンスターペイシェントを対応する看護師/訪問看護師様にとっては、このような患者様を対応する事は本当に頭を悩ませることですよね。なかなか言う事を聞いてくれない人をどうすれば動かすことができるのか?まずはそこに焦点を当ててなぜか「衝動的」に納得して行動してしまう、テレビショッピングの例から人を動かす方法を考えてみましょう!!

ケーブルテレビだけではなく、最近は民放や番組の途中でも、10分や20分かけてテレビショッピングをタレントさんがするときも凄く増えてきましたよね?販売員としてレジェンドも生まれビジネスとしても大きなトレンドになっています!!

確かに番組を見ているとワクワクしませんか?必要か必要じゃないかで言ったら、きっと必要じゃない!!そうなんです!そこまでわかっているのに「ほ、ほ、欲しいw」物欲がビッグウェーブとして押し寄せてきます!!そして気が付いたら電話やメールで問い合わせをしていたりwわかりますねー僕も買ってしまった経験が少なからずあります。

さてこの購買意欲どこから来るのでしょうか?様々な側面があります。一般的に考えられることをちょっと考えてみましょうか。

購買意欲がどこからくるのか?

・自分の好きなタレントさんが使っているから欲しくなる
・タレントさんの伝え方が上手だったから気が付いたら欲しくなっている
・商品自体が魅力的である
・世の中、相対的に比較すると商品に対して価格が安く感じる
・沢山の値引きや「なんと今ならもう一つ!!」のお得感がある
・現状自分自身が欲しいと思っていたタイミングにドンピシャだった
・ドラマ仕立てに宣伝されていたので、ついつい欲しくなってしまう
・「おー」とか「すごーい」という観客の声で欲しくなってしまう

等々

様々な購買するための仕掛けがテレビショッピングにはされています。どれもこれもテーマとして取り上げても面白いですし、学術的にも証明されていますよ。さて本日のテーマで考えてフォーカスしたいのは「伝え方」に注目してみましょう!!

アメリカのテレビショッピングで決め台詞を変更しただけで売上の記録が大幅に更新されました。変えたところはいつもの決め台詞。ここを変えただけで購買意欲の引き金を大きくひいたんですよ。これは凄い!!この方法は意外です。正直意外です。

わざと面倒な状況を作り、説得力を高める

つまりわざと「商品を注文するのは面倒くさい」と思わせることがその後の受注をバーンと増やすことが出来たのです。

成果が出た決め台詞の変更前と後

変更前:「オペレーターがお待ちしています。いますぐご連絡ください」

変更後:「オペレーターにつながらない場合は、恐れ入りますが、繰り返しご連絡ください」

なんと。。。正直言って変更前の方がいいのでは?と得てして思ってしまうところがまさに、灯台下暗しなんでしょうね。。。。だってですよ、テレビまで見てくれているお客さんに対してオペレーターにつながるまで何度でもかけてくださいと、面倒くさい事をいっているのですよ。文面だけ見たらかける理由がなくなってしまいますし、面倒が増えるようなきがしてしまいますよね?それを堂々と宣言しているのですから・・・

これで人が動くの・・・??まじっすか?不思議ですよね?その不思議解明しましょう!!人が動く方程式をコッソリ教えます

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2:5分でわかる人が動く方程式をコッソリ教えます

まさにここの「人が思わず動いてしまった」が心理学的なポイントになります!!そしてモンスターペイシェントの対応が必要になった時!!まさに使える必殺技になります!

社会的証明の法則

人は悩んだときは周りに目を向けて、他人の行動を参考にして自分の行動の参考にする

そうです!!看護師様が訪問看護で利用者と、病院で患者様とお話しして、「ちゃんという事を聞いて欲しい・・・」と思ったときはこれを利用しない手はないのです!!

おおおお???どういう事だろ??看護師の皆様、お任せください!!ちゃんと説明していきますね。まずテレビショッピングの例で考えいきましょう。この2つのセリフを聞いてどのように視聴者は思うのかを考えていきます。

オペレーターがお待ちしています。は一般的にどう感じるのか?

→お菓子でも食べながらオペレーターが電話を待っているのかな?
→待ってるってくらいだからきっと暇なんだろうな・・・
→暇って事は他の人も興味持ってないんだろうな
→興味ないって事はいい商品じゃないんだろうな
→別に私も買う必要ないや

オペレーターにつながらない場合は、恐れ入りますが、繰り返しご連絡ください。は一般的にどう感じるのか?

→繋がらない可能性があるくらい「他の人」が電話してるのかな?
→繰り返し電話をしなければいけないくらい、「他の人」も買ってるに違いない
→「他の人」が繰り返し電話をしているのだから、大人気の商品に違いない
→他人が大人数、購入しているのだから安心だ。私も買っておいた方が良い
→すぐに電話をかけないと!!

そんなポジティブに話は進むかーい!!と看護師の皆様から突っ込まれてしまいそうなのですが、極端な例かもしれませんが得てして人の感情はこのように動いてしまいます。まじっすか??と思われそうなので質問してみましょう!!

まじっすか?と思われない為の社会的証明を看護師様がやっていないかの質問

・インスタで流行っているものを探しにいったりしていませんか?
・タピオカの行列に並んでみたりしていませんか?
・流行っているからとりあえずチーズドックを食べに行ってみたりしませんか?
・行列があると並びたくなるけど、翌日すいているとなぜか並ぶ気なぜかなくなりませんか?

これでチェックが一つでもあれば社会的証明を皆さんも実は実践してしまっているという事ですww3つ以上ある看護師様がいらっしゃったらもしかしたら、ネットショッピングや通販番組が大好きって可能性がありますよ。
上記の項目を私が経営コンサルで入っている会社様でアンケートを取らせてもらったのですが、実に1つ以上のチェックが付いた方は92%でしたw

どうですか?少しのーちー先生の話をもうちょっと聞いてやろう!!と思いませんか?wそうです、改めてこれを訪問看護師様が訪問看護で利用者と、病院で患者様と社会的証明をつかってモンスターペイシェントを意のままに操ることができれば、仕事のストレスも軽減できますよね?

それにこの人間関係で「訪問看護 ブラック」や「看護師 ブラック 環境」と思ってしまう事も少なくなると思いますよ。辞めたいと看護師様が思ってしまう環境でも、実は心理学を元に自分が変われば大好きな病院や、大好きな訪問看護ステーションになるなんてこともありますから。

この盲点ともいえる社会的証明に関して面白いと思う事は

人は誰しも他人の行動には左右されないと強く思っている事
そして「自分だったら」どういう行動をするかというのを考えすぎるあまりに、この盲点である「社会的証明」つまり、他人の行動が自分を動かすことを忘れてしまう

この部分を忘れてしまうのですよね。だから逆に人を動かす方程式があるとすれば、上記を意識して伝えることがモンスターペイシェントを納得させ行動させる可能性を上げる方法と考えられます!!では具体的に訪問看護の現場や病院の現場でどのように活用すればいいか次の章で考えてみましょう!!

人を動かす方程式

盲点である「多くの人が行動している」という事を、データ(数字をセットにして)とセットで伝える。そして訪問看護をしている看護師やステーション、病院からどれだけ好意的な印象を持たれているか伝える、利用者が対応してくれたことがどれだけ利益をもたらし感謝される事なのかを伝える。

上記を意識して伝えることが利用者様を動かす可能性を上げる方法と考えられます!!では具体的に病院や訪問看護ステーションの現場でどのように活用すればいいか、次の章で考えてみましょう!!

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3:看護師様が日頃の業務で患者様を動かすにはどうすればいいか教えます。

人を動かす方程式とは

盲点である「多くの人が行動している」という事を、データ(数字をセットだとより良い)とセットで伝えるそして訪問看護をしている看護師やステーション、病院からどれだけ好意的な印象を持たれているか伝える、利用者が対応してくれたことがどれだけ利益をもたらし感謝される事なのかを伝える。

という事を伝えさせていただきました。

では実際に看護の現場で病院内や訪問看護中に、どのように伝えることが利用者様や患者様を動かす、心理学を利用した言葉になるのか考えてみましょう!!

「服薬」という今回のお題で考えてみましょうか。きっと飲むのが面倒くさい、忘れてしまう等があり、その結果的に飲めなかったストレスを看護師様にぶつけているといった感じなのでしょう。なので利用者様に向けて

「もう、ちゃんと言う事を聞いてください。じゃないと病気が治らないですよ!!」

と言われても、「いやいや、俺は俺だ!!なんでそんなこと言われなきゃいけないのだ!!」と火に油を注いでしまう可能性があるのですよね。そしてここでの対応次第では、クレームや言う事の聞いてくれないモンスターペイシェントを誕生させてしまう可能性があるのです。

「皆さん飲むのを戸惑ったりもしてしまうのですが、他の方も大勢「せーの」で勢いをつけて飲んでみたり、半分以上の方がスマホでアラームかけて飲む時間を忘れないようにしているみたいですよ。〇〇様がお薬をちゃんと飲んでくれたら、もちろん私(看護師)も嬉しいし、先生も喜んでくれますし、ご家族もとっても感謝してくれると思いますよ。飲みたくないなと思ったら何度も飲む挑戦をしてみてください。」

こんな感じで伝えてみたらいかがでしょう?まずポイントとしては

伝達のポイント

・薬が飲めないのは自分一人だけではない事を伝える
・それでも大勢が独自の「方法」で飲めている事を伝える
・飲んでくれることで喜んでいる人がいることを伝える
→自分の行動が自分の為だけではなく人の為にもなっている事を伝える
・薬を飲むことが大変だと理解しつつも、何度もチャレンジしてほしい旨を伝える。

一言で言えば、薬を飲んでほしいというお願いであることには変わりはないですよね?でも印象としてはかなり異なりますよね?まさにこれが人が納得して行動する伝え方のポイントなのです。

例えば管理職者や営業の商談で考えれば、アンサーファーストというのは非常に重要であることには変わりません。しかし訪問看護師が心理学的に利用者に対してどのように伝えることが良いのかと言えば、「結論だけを伝える」だけでは人は「感情」で動くため何かをやらなければいけないと感じることはできません。

看護師様が、訪問看護師様が「人を動かす」を考えるときは是非、この「のーちー先生のハッピー心理学」を利用してみてください。また困ったことや教えて欲しい事があればなんなりとご連絡をくださいね。連絡が取れない時は繰り返しご連絡ください。

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