◇：利用者たちと信頼関係を築くために、心を開いてもらいたい。

訪問看護ステーションや病院で働いている時に、信頼関係が大切だなって思った事はありませんか？特に訪問看護では利用者の心を開いてもらい信頼関係を築く事が大切になると訪問看護師から聞く事が多々あります。といっても自分の気持ちを素直に伝える事が苦手な利用者や患者がいる事も事実でしょう。もっと利用者/患者と信頼関係を超即で築く事が出来れば、看護業務も気持ちが楽になるのにな。そう思った事はありませんか？

看護師/理学療法士の皆様が訪問看護ステーションや病院で、利用者/患者と話している時に「どうして自分のいう事を聞いてくれないんだろう？どうして何も言ってくれないんだろう？」と悲しい気持ちになってしまった事もあると思います。もしも利用者/患者が心を開いてくれて、信頼関係を構築する事が出来ればなんと素敵な事でしょうか☆彡

今日はここをバッチリ講義していきましょう☆彡信頼関係を構築するための傾聴力、つまり聞く事の大切さとテクニックをお伝えしながら、利用者/患者の心を開く必殺技を今日は講義いたします！この心を開く方法は、利用者/患者だけではなく、マネジメントで困っている看護師/理学療法士や、人間関係で悩んでいる看護師/理学療法士にも効果がある研究になります！それでは講義のスタートです！

◇：テロリストが心を開いた！？FBIの傾聴力を教えます

仕事でもプライベートでも心を開いて欲しい相手がいませんか？もしもこんなお悩みを看護師/理学療法士が持っているのであれば、ズバリお伝えすると心を開いてもらうポイントは傾聴力になるのです。それではFBIではどのようなテクニックを使って、信頼関係を構築しようとするのでしょうか？

FBIと言えば海外ドラマではおなじみですよね（笑）FBIの中にはテロリストや犯人たちと厳しい交渉をするネゴシエーターという傾聴や交渉のスペシャリストがいるのです。交渉相手はテロリストや犯罪者になる為に、交渉ハードルかかなり高くなると言えますし、厳しい交渉になる事は想像に容易いと思います。そんなFBIのネゴシエーターですが、まずは交渉の基本となる人の行動を変える５段階モデルという理論を必ず学ぶのです。五段階モデルとはどのような交渉術になるのでしょうか？簡単に説明してみましょう。

◇交渉の為の５段階モデル
段階１：相手の話をちゃんと聞いていますよ！！という事をしっかり伝えるための傾聴
段階２：相手の行動の裏にある感情をしっかりと知る為の共感
段階３：自分自身が相手の感情を理解し、その理解した気持ちを相手が理解してくれることで生まれる信頼関係
段階４：この３つが出来て初めて説得や交渉が可能となる
段階５：相手の行動を変える

ざっくりとしていますが、これらの５つの段階が交渉の為の５段階モデルになるのです。そして、とにかく重要な事は最初の傾聴と言われていますす。実際にFBIでネゴシエーター教育をするときも、一番大切な事は傾聴と言われており、ここでちゃんと相手の話を聞いている事が相手に伝われば、厳しい交渉であってもスムーズに進むと言われています。傾聴力とはそれほどまでに重要だと言えますよね。

つまり訪問看護ステーションや病院で、利用者/患者に心を開いて欲しいと思ったり、行動を変えてもらいたいと思ったのであれば、まずはしっかり聞く事、つまり傾聴力が看護師/理学療法士にも大切であることがわかります。

言い換えるのであれば、利用者/患者とコミュニケーションをとるタイミングでは、傾聴力があれば相手が心を開き、がっちりと信頼関係を築き心を掴むことが可能だとも言えます。もちろん交渉が難しい上司相手であっても、例えば反抗期を迎えているお子様であっても、応用範囲はとても広いのです。

◇：超傾聴力その１⇒話している時は口出しをしないで、短くうなずき続けましょう

 

傾聴力の失敗例
看護師：「どうしてお薬飲まないのですか？」
利用者/患者：「いや…そんな事言われてもくする飲むの嫌いだし…それに」
看護師：「それにじゃないでしょ。お薬飲まないとダメでしょ！！」

結論として利用者/患者がお薬を飲まなければいけない事は間違いありません。伝えるべき重要な点と言えますし、行動を変えてもらう必要がある大切な論点になります。いわゆるビジネスで言われるアンサーファースト、つまり結論をズバッと伝えてしまっても、利用者/患者は短くても”理由”が欲しかったり、自分の話を聞いてもらいたいのです。そして看護師/理学療法士は自分の話を全然聞いてくれないと感じてしまい、心を開いたり信頼関係を築く事が難しくなってしまうのです。

それでは信頼関係構築の為に、とにかく会話をしてみたり、長く話せば良いのかと言えば、１秒１秒が大切な看護師/理学療法士にとっては現実的ではありません。それなら懇切丁寧に話し合ったり、身振り手振りを大げさにリアクションしてみたり、それこそ話している最中に、忙しくて我慢できなくなってしまうから、相手の会話を食い気味に会話に入ってみたりしてみたりしてしまいがちです。しかし相手の心を開き信頼関係を築くためには、これは絶対にしてはいけない事です。

傾聴の基本は口出しをすることなく、短くうなずく事が基本になります。看護師/理学療法士も利用者/患者が話しているのであれば「うんうん」とか、「そうですね」と、短くうなずく事が基本になります。「ちゃんと聞いてますよ！！」をアピールするために大げさにうなずく必要はありません。

利用者/患者の心を開きたいと思った時、会話が大切だと感じ色々話さないといけないと考えてしまいますが、むしろ色々話をされると相手は自分の話を聞いてくれていないと心理的に思ってしまうのです。

相手が話している時は聞く事に集中して、短くうなずいてあげる事が基本です☆彡

◇：超傾聴力その２⇒短い質問を繰り返して相手が「ちゃんと聞いてくれている」という印象を与えましょう

それでは利用者/患者が話している時に、看護師/理学療法士はずっと短くうなずいていれば良いのかと言えばそれはまた異なります（笑）あくまで相手が話している時は、聞く事に集中するという事です。ただ相手もずっとしゃべり続けていれば「看護師さんはちゃんと話を聞いてくれているのかな？」と利用者/患者も不安になってしまうのです。

ある程度のタイミング、つまり３分～５分に１回くらいのタイミングで利用者/患者は「ちゃんと話を聞いてるのかな？」とこちらの様子を伺うときがあります。そのタイミングで「それはどういうことですか？」とか「どうしてそう感じたのですか？」のように短い質問を合間に入れてあげるのが良いですよ。注意点としては尋問のように聞くのではなく、是非優しく聞いてください。

もしも長い質問をしてしまうと「結局何が聞きたいんだろう？」と質問の意図がわからず、答えられないフラストレーションがたまってしまうのです。

「わかりやすく」そして「短く」質問を知る事が、看護師/理学療法士が心を開いてもらうために対応すべきことなのです。こうすることで利用者/患者は「ちゃんと自分の話を聞いてくれている！」という感情をもち、より心を開いて喋りやすくなるのです☆彡

傾聴の第一段階としては、とにかく聞く事に集中し、利用者/患者が話している時は絶対に口出しをしない。お時間に追われている看護師/理学療法士には難しいと感じるかもしれませんが、口出しすると結果的に上手くいかず時間がかかってしまいます。

ですので、まずは短く「うんうん」と聞いてあげる事です。話を聞いてくれている印象を持てば、時折短い質問をする事によって、ちゃんと興味を持ってくれていると感じ、より利用者/患者たちが心を開き話しやすい環境になるのです。

中にはお喋りが好きな利用者/患者もいるでしょう。しかし人間はずっと一人でしゃべる事はとても難しいのです。人間は承認欲求からずっと自分の事を話していたいと思っていても、ずっとしゃべり続けると心理的には圧倒的な不安がおとずれるものなのです。

◇超傾聴力その３⇒相手が話した内容を、短くまとめて相手に確認をとる

そして傾聴の最終段階では、相手が話してくれたことに対して、「それなら〇〇さんは、〇〇と感じたという事ですか？」と短くまとめて、利用者/患者と認識の齟齬がないのか確認を取りましょう。

利用者/患者たちが一通り喋った後に、「そうなんですね！！」とか「それでもちゃんとしないとダメですよ！！」と感想や行動を変えてほしい事を伝えるだけでは、利用者/患者からすると「なんだ。結局話を聞いてないじゃない」という気持ちになってしまうのです。

それなら論理的に「おっしゃることは理解しました。では言い換えると〇〇という原因があった為に、〇〇という行動を起こしてしまって、結果的にお薬を飲みたくないという事でよろしいですか？」と言えば印象は最悪です（笑）なんかイライラしますよね。

要約して、論理的に語る事は要約するという点では正しいかもしれませんが、人の心を開き信頼関係を築くには、論理的に正しい事が感情的に正しいわけではなく、絶対にしてはいけない事です。言っている事はかっこいいかもしれませんが、なんかイライラする状態を作ってしまうだけです（笑）

論理的に尋問のようなまとめ方をするのではなく、利用者/患者たちが沢山話してくれた内容を聞いて、自分自身の理解が正しいのかを相手に確認する質問をする事が心を開き信頼関係を築くポイントになります。

「〇〇さんの話を聞いて、〇〇と思いましたがあってますか？」と看護師/理学療法士の認識と、利用者/患者たちの認識があっているか？を確認するのです。ここまでする事が出来れば、利用者/患者たちもちゃんと自分の話を聞いてくれているという印象が強くなり、心を開き信頼関係を築くタイミングが来ていると言えます。

しかし会話では思った通りに進むことの方が少ないです。ですのでこの３つの基本的テクニックは臨機応変に使ってください。

基本は相手が話している時は口出ししない。そして短くうなずく事が基本になりますが、合間合間に質問をしてみたり、自分の理解が正しいのかの確認をしてみたりしながら会話を進めていくと、おのずと利用者/患者たちは心を開いてくれるようになり、ここまでできて初めて「それなら〇〇しないといけませんよ！！」と行動を変える依頼をする事が出来るという事なのです。

例えば看護師/理学療法士の皆様が転職活動をしていて、求人を探していると想像してみてください。訪問看護ステーションや病院を辞めたい理由や、大切な転職の条件あるにも関わらず、自分の話を聞かないで「うちにおいでよ！！」とか「ここに行きなよ！！」と言われてしまえば、もっとちゃんと話を聞いて欲しいと思い、心を開く事は難しいと感じませんか？まさに同じなのです。

是非このテクニックを活用して、日々の訪問看護ステーションや病院での実務に活用してみてください☆彡